AI愤怒过滤器:软银为呼叫中心员工提供平静与安宁

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发布时间 : 2024-06-17 12:15:30

日本科技巨头软银公司开发了一种创新解决方案来解决呼叫中心日益严重的客户攻击问题。该公司推出了人工智能(AI)驱动的变声技术,甚至可以将最愤怒的声音转变为更平静的语气。

该系统被称为“情绪抑制”,旨在减轻经常面对不满意客户的呼叫中心座席所承受的压力。软银在一份新闻稿中 表示 :“我们正在努力开发一种解决方案,可以将客户的声音转换为平静的对话语气,并使用人工智能驱动的情感识别和语音处理技术将其传递给我们的员工。”

该公司强调与客户保持良好关系,同时确保员工心理健康的重要性。
两级保护系统
该系统的开发是在一个专门讨论呼叫中心员工所面临的言语暴力的电视节目之后开始的。软银员工 Toshiyuki Nakadani 受到启发,创建了一个解决方案来保护他的同事免受此类骚扰。

该技术分两个阶段进行。人工智能首先处理语音以识别愤怒的顾客并分析他们的言语特征。然后,她利用中性声音的声学特性来创造更平静、更自然的音调。

为了实现这一目标,人工智能接受了 10 名演员录制的 10,000 多个语音数据样本的训练,这些演员说出了 100 多个表达各种情绪的短语,包括愤怒和沮丧。该技术不会改变客户的言语,但会显着改变语调,使其不那么咄咄逼人。

然而,软银确保系统不会完全消除愤怒的痕迹,让运营商了解情况并做出相应的反应。

目前,“情绪抑制”系统仅适用于日语。不过,该公司正在考虑将该技术扩展到其他语言以适应国际市场。

初始系统预计将于明年四月投入使用,但成本尚未确定。
客户的攻击性增加
软银的这一举措是在日本客户攻击行为日益严重的情况下提出的。政府正在考虑立法加强对工人的保护。

日本最大的产业工会 UA Zensen 最近的一项调查证实了对这种解决方案的需求,根据该调查,近 47% 的服务人员在过去两年中经历过客户攻击。超过 100 名受访者表示因骚扰而寻求心理健康服务。

使用人工智能解决客户服务问题为创造更好的工作环境和保护员工开辟了新的机会。引入此类创新技术有助于提高服务质量,因为运营商将减轻客户不满意的压力和负面影响。反过来,这可以改善客户对公司的体验并增强品牌忠诚度。

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