随着“尔滨”成为“冬天里的一把火”之后，“泰山文旅局长能 10 分钟登上泰山”“广西文旅局长一天能剪 5 吨砂糖橘”“江苏文旅局长一口气能干 20 套试卷”“沈阳文旅局长一手单挑 3 只东北虎”……各地区网友戏谑的“吆喝声”里，既是对家乡满满的自豪感，也是当下各地文旅打响“卷王”大战的忙碌写照。

其实各地文旅“内卷”并非第一次，2022 年底各地文旅局局长就整过“你方唱罢我登场”的花活，不过当时远没有掀起此次的这波“滔天巨浪”。这次热度之中，也有各地网友现身说法提醒自家文旅局，“玩梗蹭流量”的同时，别忘了整顿好自家的市场：把游客“勾引”来之后，能让游客满意而归才是最关键的，否则也只是互联网之下的一场虚无的“热闹”。

确实，旅游和其他产品不一样，如果要长久发展，背后一定有丰富的旅游资源和周到的服务态度作为支撑。譬如哈尔滨此次的成功，就有多种因素助推，一方面是本身冰雪旅游资源的特殊性，另一方面则是整体服务质量的提升。

从 12 月中旬开始至今，哈尔滨文旅局历经数次考验，面对网络上的舆情事件，快速响应、妥善治理。

案例 1

在 12 月 18 日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园的首日，4 万游客纷至沓来，部分游客的游玩需求没有得到充分满足，在互联网上引起舆论影响，哈尔滨冰雪大世界快速做出应对，并对服务不周进行深刻反思并连夜整改。

▲ ScanA 舆情版监测关于「哈尔滨冰雪大世界退票事件」的舆情分析数据

该事件负面舆情占比达到 24.79%，正面舆情占比仅为 2.58%。但由有关部门和冰雪大世界的迅速处置，赢得了广大游客的好感。

业内专家认为，哈尔滨此次做出的及时反应值得肯定，这场风波可视为对景区的一次“小考”。在退票事件的处理上，相关主管部门关注舆情、及时回应和冰雪大世界的官方致歉，并没有拖泥带水，体现了很大的诚意，也展现了格局和胸襟。

 

案例 2

12 月 4 日，不少网友发布视频称，哈尔滨拉雪橇的狗大都萎靡不振，呼吁取消该项目。12 月 5 日，哈尔滨文旅局一工作人员称，该项目系私人经营，正在整治劝离，至于是否会全面禁止运营该项目还在研判。12 月 6 日，哈尔滨文旅局工作人员回应称，该项目是几个农民私自运营，“有几个农民整个雪耙子就上去了，就引起这么大舆情，我们昨天（12 月 5 日）就开始驱离他们了。”

哈尔滨道里区文旅部门听到和看到了广大网友的呼声，面对个人从事狗拉爬犁的经营行为，包括雪地摩托、雪圈这些，有一定安全隐患的冰上娱乐行为，联合了公安、市场、文旅成立了综合监管队伍，对这些非法经营活动进行打击和整治。劝导从事狗拉雪橇的个人，尽量从关爱动物的角度，非法经营的角度进行劝导。

文旅局表示，下一步也将积极联合职能部门，做好常态化管理。在文旅局积极的反馈之下，该舆情的负面倾向随之消失。

▲ ScanA 舆情版监测关于「道里区狗拉雪橇」的舆情分析数据

案例 3

1 月 2 日，黑龙江哈尔滨尚志市有人发布视频称，刚到雪乡亚布力，就被司机“宰”了一顿。1 月 3 日，尚志市交通运输局已对涉事车辆依法实施行政管控措施，对驾驶员进行立案调查，依据相关规定，对非法营运车辆责令停止违法经营，并处三万元罚款的行政处罚。

有媒体评论称赞，事情发生不到 24 小时就有了结果，要对当地高效、果断的处置点赞，体现了对游客权益的重视，对舆论的尊重。

▲ ScanA 舆情版监测关于「亚布力打车被宰」的舆情分析数据

案例 4

1 月 4 日，有网友发布视频称，“南方小土豆去哈尔滨别摸雪狐了”，他在哈尔滨游玩时，碰上一位女士被雪狐咬伤，脸上和鼻子上都有血印，在往外冒血。松花江冰雪嘉年华景区的工作人员接受采访时表示，知道这个事情，事发后当场就处理完了。

“雪狐是家养的，不是野生的，各种疫苗也打得非常全。打疫苗的钱全都是我们出的。我们也有相关的安全预案，出了情况当场解决，当场处理。哈尔滨现在就是让游客开开心心来，开开心心回。”此事由于处理及时到位，没有引起更大的负面舆论。

▲ ScanA 舆情版监测关于「网红雪狐咬伤游客」的舆情分析数据

在数字化、网络化的时代背景下，舆情风险成为文旅局工作中需要高度关注的问题之一，网络舆情监管显得尤为重要。如何在新形势下做好网络舆情监管工作，已经成为摆在各地文旅局面前的一项重大任务。

2023 年 4 月 10 日，文化和旅游部办公厅发布《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》，要求：

各地要加强舆论风险研判，针对游客和社会反映强烈的导游辱骂游客、欺诈强迫购物乃至中途甩团等问题，依法依规从严从快处理，强化舆论正向引导。要建立舆情监测和迅速响应机制，畅通举报投诉渠道，提升处理效率。对处理不及时、引发舆情关注或群体事件行为的，要严肃追究责任。

知道创宇 ScanA 舆情版以海量互联网数据源为采集对象，以标准、规范和安全体系为保障，提供互联网舆情信息采集、预警、研判、推送、报告的舆情监测分析解决方案，包括：

1全网舆情监测

24 小时监测属地内的互联网全量信息，集中展示涉事信息，重点舆情实时预警，全面掌握舆情事件发展态势。

2舆情态势感知

通过多维度风险数据定量交叉分析辅助研判，发掘潜在风险，提前预警预判，将被动的舆情监测转化为主动风险发现。

3短视频监测

针对互联网短视频进行重点监测，并且提供抽帧识别、账号摸排、专项场景识别。

结语

在此关键时期，知道创宇有决心与各地文旅局共同建立有效的舆情监测处置和反馈机制，畅通游客反映诉求和权益维护渠道，针对游客聚焦关注的热点问题，把握网络舆情态势，及时回应同时加强正面引导，有效预防社会风险，为网民提供一个健康、和谐、公正的网络空间，促进网络内容安全和现实社会的运行相互融合，形成一个开放自由与规则秩序相互依存的有机整体。